【投诉】聚焦315：珀莱雅、丸美、完美日记等品牌屡被投诉

近年来，消费者注重颜值、爱美等心理驱使下的消费行为，滋养了不少围绕颜值而发展起来的消费产业，如化妆品产业。根据前瞻产业研究院发布的数据，2015年-2019年，我国化妆品类零售总额从2049亿元增长至2992亿元，共计增长943亿元。考虑到我国居民(尤其女性居民)对自身外形重视程度以及消费水平的不断提高，预计2020年-2025年，我国化妆品市场规模将维持扩大趋势。

受益于庞大的市场规模，不少企业赚得盆满钵满。如在2017年-2020年相继上市的珀莱雅（603605.SH）、御家汇（300740.SZ）、丸美股份（603983.SH）、逸仙电商(NYSE:YSG)等，截至2021年3月12日，这些企业的市值分别已达348亿元、110亿元、198亿元、109亿美元。此外，还有最近正在筹备上市的上海上美化妆品股份有限公司（以下简称“上美”），以及近两年被李佳琦带火的彩妆品牌花西子。

但消费者在消费上述企业的产品时，却屡屡碰到能刺痛他们神经的事，包括产品的质量问题、优惠难兑现、售后艰难以及个人信息遭泄露导致被骗等，而部分企业在处理投诉上的不作为，甚至是与消费者对立的处理方式，更加重了消费者的不满，长此以往，无疑会严重影响品牌的声誉，最终失去消费者。

质量问题投诉不断

在黑猫投诉、聚投诉等投诉平台，以及知乎、微博、豆瓣等社交软件上，化妆品的质量问题是消费者讨论及关注的焦点，内容包含“假货”、“变质”、“用后皮肤过敏、发红”等。

2020年5月3日，用户名为“短发21”的消费者在黑猫投诉上表示，其在珀莱雅天猫期舰店上购买的洗面奶，用后“脸部红肿、出现小包瘙痒、没办法见人”。目前，该笔投诉的进度显示为“处理中”。

2020年6月15日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示“珀莱雅官方店小吸盘质量存在问题，按照面膜说明使用时间拿下来之后脸上沾满毛絮，面膜纸也是存在严重掉毛絮拉丝”，该笔投诉的进度显示为“已回复”。

类似的关于产品质量的投诉在其他品牌上也多次发生。2020年11月18日，一名匿名用户在黑猫投诉上表示使用御家汇旗下品牌御泥坊的洗面奶后，脸部发生了过敏现象，在与客服沟通退货的过程中，因退货金额难以达成一致，便在黑猫投诉上对御泥坊进行了投诉，目前该笔投诉的进度显示为“投诉已完成”。

同年月的23日，又有一名用户在黑猫投诉上表示御泥坊的产品无法放心使用，宣传使用的是日本进口膜布，但打开包装全是膜布碎屑，“无法接受这样的大品牌出现这种残次品，之前也是一直用它家面膜，这次出现问题的产品比我之前用的产品价格还要贵一些，这正常吗？”在与客服沟通后，对方给出的解决方案是“赔付5元”，但该匿名用户对结果不太满意，“货我可以退，你们这种解决问题的态度对消费者的伤害永远也退不了，”并表示希望品牌“提高产品质量”。目前，该笔投诉的进度显示为“处理中”。

值得关注的是，大部分日化企业在不具备产能或产能饱和的情况下，会与第三方代工企业进行合作，但《投资者网》发现，代工行业存在良莠不齐的现象，如御家汇的代工企业之一广州锦同生物科技有限公司，便曾因拒不履行办理环境影响评价审批手续和环境保护设施竣工验收手续，被广州铁路运输第一法院裁定停止化妆品制造项目生产。而珀莱雅的代工企业上海缇曼生物科技有限公司、韵斐诗化妆品（上海）有限公司，也先后因不符合化妆品生产企业卫生要求、未取得《化妆品生产企业卫生许可证》擅自生产化妆品被监管机构行政处罚。

另外，还有企业存在销售备案已过期的产品的现象。《投资者网》发现，丸美股份在唯品会上售卖的“丸美丝蛋白修护保养液”、“丸美丝蛋白修护精华乳”、“丸美丝蛋白修护洁面乳”，在国产非特殊用途化妆品备案平台上显示备案信息已于2018年4月8日注销，备案平台上也并未显示这些产品新的备案信息。而唯品会丸美店的客服对《投资者网》表示这套产品的有效期在2024年，可据此推算出该系列商品的生产日期为2021年，则丸美股份或存在生产及销售无备案信息产品的情况。倘若销售的是备案有效期内的产品，那这些产品或存在过期变质的风险。

丸美股份丝蛋白修护系列产品的备案情况 图片来源：国产非特殊用途化妆品备案平台

丸美股份丝蛋白修护系列产品在唯品会上的销售情况 图片来源：唯品会小程序